消费者维权被指“职业索赔”？“懂法”不是洪水猛兽

　　维权且懂法=职业索赔人？

　　近日，一男子通过某出行平台，预订了山西太原某酒店客房，随后被要求取消订单，其向12345热线投诉后，被太原市场监督管理部门认定为“涉嫌职业索赔人”。事情发酵后，太原市监局回应：对当事人表示歉意，并责令涉事工作人员作出深刻检讨。

　　为何怀疑涉事男子为“职业索赔人”，太原市监局给出了两点解释：一是该男子自行取消订单，随后投诉并主张赔偿；二是其在沟通中对相关法律条款很了解，“不符合一般消费者情况”。这就有点让人费解了——难道维权不能懂法，只能听凭商家和有关部门处置、发落？难道人们消费时遇到不合理又无法解决的事情不能维权、只能“吃哑巴亏”？

　　现实中，“职业索赔人”确实存在，这一群体的维权和收益问题也引发了不少争议，但这绝不意味着，任何维权行为、任何维权的消费者都属于“职业索赔”。

　　从相关规定来看，区分普通消费维权与职业索赔，应以“合理生活消费需要”为标准，综合考虑购买数量与频次、投诉是否基于真实消费关系等因素。任何定性都是要讲证据、有依据的，职能部门更不该随意站队、作有倾向性的表态。给当事人贴标签，反而透露出一种“不解决问题而是解决提出问题的人”的想法。

　　面对公众投诉或纠纷，监管部门的正确姿势应该是什么？毫无疑问，应该是客观中立、不偏不倚、实事求是、公平公正，把真相调查清楚、把问题处理明白，尤其不应预设立场、“有罪推定”、一屁股坐到某一边。这也是监管部门的职责和作风所在，关系着其形象，也关系着公众对其认知和信赖。

　　多年来，我们一直致力于建设法治国家、全面依法治国，这意味着，人们的法治素养、法律知识必然是要提升的，职能部门也要跟上这一脚步。法治社会，不应抗拒公众依法维权，更不应将“懂法的人”视为作洪水猛兽。

　　[中工网 编辑：吴迪]